近期，北方瑞能集团有限公司承担了山西省忻州市忻府区“煤改电”一期农村区域集中供暖项目的运维管理工作，为北方地区供热行业，特别是农村地区的集中供热管理服务探索出了一条新的思路。
农村地区集中供热是农村地区探索清洁供暖的一个有益尝试，但是农村地区建筑质量参差不齐，建筑物布局分散且能耗较高，管网及热源建设投资大，供热运行成本高，不少项目成了建得起用不起的摆设。即使在运行期间，由于能耗过高导致供热质量不高，用户反应强烈，常常会出现集中投诉乃至事件，成为地方政府的一块心病。
记者了解到，忻府区农村集中供热项目采用空气源热泵集中供热的清洁供暖方式，项目覆盖8800多户，总供热覆盖面积约110万平方米，涉及到忻府区3个乡镇、14个行政村，分布100多万平方公里的区域范围内，32个热源站点共安装空气能供热机组650多台，最远的站点相距三十几公里。用户的住宅以平房和小楼房为主，布局分散，保温条件差，供热能耗高。项目涉及到的用户多，范围广，环境复杂，运维管理难度大，给供热系统安装、运行、维护、管理带来了一定挑战。
北方瑞能集团作为专业化的供热运维管理公司，在承接该项目的运营管理后，运维团队对忻府区供暖系统来进行了优化升级，做到24小时实时监测运作时的状态，实现了供暖系统的智能化管理和控制。同时，系统可将运行所有数据上传到云端，通过云计算整理、储存、处理、分析，动态优化运作时的状态。管理人员和运维技术人能通过智能手机、电脑等网络终端设备，随时接受系统运行数据，查看系统运作时的状态，调整运行参数。运维团队还专门制定了详细的运行指南，对系统来进行精细化管理，实现了小型系统故障2小时修复，大型故障12小时修复，重大故障24小时修复。
集中供热工作难度大，覆盖面广，能耗高，收益低，多数供热企业处于连年亏损状态，已经是行业内尽人皆知的普遍情况，供热行业也是每年用户投诉的重灾区。北方瑞能集团在供暖项目专业化运维管理实践中，坚持服务至上，以人为本，科学管理，技术引领的方针。本供暖季运行两个月以来，运维团队确保了供暖季供热系统正常稳定运行，明显提升了供热质量，提升了居民冬季取暖体验，同时还大幅度的提升了供暖系统运行效率，实现了节能降耗，大大降低了供暖系统的运营成本。
北方瑞能在服务体系中强调服务态度与服务质量并举，不走过场，不做样子，真诚对待全用户。对于用户反馈的问题及时做处理，不推诿、不拖延。有时遇到用户不理解，甚至责难，他们就耐心细致做工作，详细讲明问题和困难，认认真真解决实际问题，化解矛盾。
实践证明，北方瑞能的这些人文关怀和真诚的服务实践已经被广大新老用户所认可。一次某片区管路出现了漏水，由于是隐蔽工程，且线路较长较复杂，查找漏点十分艰难，造成该片区临时停供。片区居民在得知情况后不仅没有抱怨和刁难，反而自发组织起来与运维工程师们一起查找漏点，最终发现漏点位于一户无人居住的用户家中，使问题顺利解决。为感谢运维人员的认真工作和努力付出，用户还为北方瑞能运维团队送上了锦旗。
截止到12月5日，用户投诉率与去年同比下降了86%，根据11月26日至12月25的用电数据，系统能耗较去年同比下降了19.3%。从北方瑞能在忻州农村集中供暖项目的运营情况去看，专业化第三方运维不失为对供暖行业管理模式的一种有益的尝试和创新。