构建全业务运维体系推进网络服务能力提升

  鲁春丛：各位代表，上午好，我今天汇报的题目是“构建全业务运维体系，推进网络服务能力提升”。报告的内容分为四个部分，一、通信行业面临发展的困境，二、全业务对运维支撑的要求，三、运维支撑面临的主要挑战，四、全业务运维管理体系构建。

  第一部分内容，通信行业面临发展的困境。全球经济和电信业发展的总体态势，这个图形中红线表示全球的经济提高速度，黄线代表电信业增速。这个数据列了1981年到2011年将近30年的统计数据，全球经济处于第三个中周期的下滑期，经济周期加剧了经济下滑的速度。预计2010年恢复正增长。电信业已经不像80年代、90年代那样远高于全球经济的增长。目前，电信业和经济是属于中速增长，趋势接近。欧美发展经济经济提高速度和电信业增速基本处于1%到3%的非常增长，经济和电信业的关系是非常接近的态势。

  工业与信息化部电信研究院规划设计研究所副所长、通信安全生产标准工作组副秘书长鲁春丛

  第二在全球经济和电信发展形态趋势上，我们国家的经济和电信业的发展也呈现出两大趋势困境，第一低速运营，第二结构失衡。统计1978年到2008年的国家电信业收入统计数据，能够准确的看出从78年一直到2007年以前，我们的祖国GDP增长一直低于电信业增长，而且90年代左右电信业增速是远高于GDP的增速，基本差距非常大。到了06年7月份，统计的数据电信业增速已经低于GDP增速了，我们统一了81年到91年到，91年到99年，99年到2009年，第三个周期趋势是正好相反的，经济发展和电信业发展是相反的，经济是缓慢上升，电信业是在下滑。

  总结起来中国经济和中电信业发展有三个特点，第一由高增速发展割据走向缓慢增长格局。第二增长态势出现缓慢，第三两者差距比较大，这也和全球经济和电信业一样。自08年9月份金融危机爆发以来，对中国经济和电信业影响也非常大，我们测算金融危机还有奥运对我国通信业的影响，08年如果按照常规预测的话，假如没有经济危机的影响，我们的祖国通信业发展应该在9.6%的增长，但去年统计是7%的增长，是8300亿，整个行业受到大的影响是2.6个点，其中金融危机影响1.78个百分点，将近140亿。09年今年预计影响200亿，全行业少收入200亿。 还有一些其他因素影响我不细说了，经济危机的影响对我们通信业的影响也是起了非常大的负影响。

  我们看一下我们的祖国经济和电信业低速运营的原因，为什么我国电信业低于经济发展，总结出四个原因，第一个原因是经济机构是本质原因，第二行业结构是根本原因，第三经济周期是重要原因，第四金融危机是加速原因。分析一下第一个原因，为什么经济稳步的增长高于电信业增长。第一经济稳步的增长结构，中国经济稳步的增长依赖于出口、政府投资、消费，目前主要靠政府投资拉动。政府投资拉动是保证民生的要求，按照经济学理论，如果经济稳步的增长减少两个点，失业率就会增加一个点。国家为了社会的发展，一定要保持在7上8下的经济稳步的增长速率，所以GDP是政府保障的，不太符合完全发达国家的市场经济的规律，长期处在中高速的增长态势。这决定了经济稳步的增长长期处在中快速地增长不会降下来。我们的祖国总结起来就是依靠快速地增长拉动工业增长，继而拉动GDP。服务业增加值走速总体低于GDP，主要靠工业拉动，然后服务业增速较低，平均其他GDP增速术语继工业和服务业增加值之间。我们的祖国发展形态趋势就是说城市化，但主要拉动服务消费，如果是收入水平提不高，消费水平受到抑制。同时工业化创造供给，工业化的发展供给能力大大增强，有可能出现供大于求的可能。

  第二是经济分配结构，我们分析改革开放30年以来，我们的祖国财政收入占GDP比重的情况，总结起来就是社会财富分配向政府倾斜，国民人均收入和消费增长落后于经济稳步的增长，导致内需不足的最终的原因。分两个阶段，从78年到95年GDP年平均增长率是18%，国家财政收入平均增长是11.8%，此阶段政府与民让利，藏富于民。从95年到目前阶段，是属于政府与民争利，藏富于政。像美国财政收入占GDP18%，日本是10%，中国是20.8%，中国政府财政收入占GDP比重是最大的，在世界的中等水准来看。同时居民通信消费支出占收入比例基本是稳定的，从96年到目前08年的统计数据平均数据分析来看，居民人均收入增长赶不上GDP，这是导致内需不足的原因。城镇居民人均可支配收入只是GDP增长的9%，尤其是农村人均可支配收入的40%，如果员工收入得不到增长，消费是会被抑制的。如果消费不足，对通信的消费也是得到抑制的。所以通信业的增长要低于GDP的增长也是属于非常正常的现象。

  第三原因是行业增长方式，我们电信业已经逼近了成熟期，语音业务潜力提前释放。我们把发达国家人均GDP水平我国人均GDP是世界上的排名105位，我们的祖国目前的普及率已经逼近发达国家的电信普及率水平了。而且根据人均GDP和普及率水平测算，我国电信业发展要超前当前的经济水平两到三年。而且目前我们行业冲击数据和运营企业统计数据还是有一些偏颇，很多公司把低ARUP值的数据算进去了。所以国网数据统计，08年移动电线%的水平。移动加固化已经逼近成熟市场的发展阶段，这是行业增长方式的第一方面。第二我们新增用户近半数来自农村，低收入、低终端、低ARUP，使语音增量不增收。移动通信消费实际上有点超前了，行业增长方式处于成熟方式提前释放。

  第四是行业收入结构，08年上半年固定电话收入加上长途电线亿，所以通信业的语音下滑速度很快，假如没有办法遏制这种下滑的速度，我们行业的增速还会继续减缓。增值业务随着是大多数来自，但总体规模比较小，对收入增长拉动力量有限。

  总结起来就是一个是经济结构的本质原因，分配结构、增长结构。经济结构是重要原因，电信业和经济都是处于周期性下滑阶段。第三行业结构是根本原因，是行业转型向信息化运营的效果不太明显。第四金融危机是加速原因。

  关于我们的祖国电信业面临的另外一个困境就是结构失衡，体现在三个方面，一个是增长结构失衡，第二业务结构，第三收入结构失衡。增长结构主要是移动用户和新增用户新话务的增长，对数据网和宽带用户对ARUP值的贡献非常有限，而且资费下调已经是产生负增长的业务，新业务拉动还有待于提升。第二业务结构失衡，大多数表现在移动通信网和数据通信网的增长。第三结构收入结构失衡，07年上半年到09年上半年做一个同期比较，中国移动行业收入结构依然没有因为重组和全业务运营初期阶段失去强劲的发展势头。09年今年上半年收入份额将近56%，现在移动发展的业务收入份额依然在呈现非常领先的态势。

  未来中国电信业发展形态趋势是啥状况呢？我们预计09年是和经济差距最大的一年，今年通信业发展可能是增速最低的一年，如果保八，我们和GDP之间的差距可能扩大到2.6个点，预计明年随着经济企稳回升，企业重组的稳定效果显现，可能进一步拉小差距。如果不改善国民经济与收入分配结构，消费拉动不起来，我们预计很长一段时间内电信业增长会远远低于GDP增长，还会持续很久。也有人会关心我们是不是有可能超过GDP呢，这需要3G宽带综合性拉动，有可能是在几年以后逼近或者反超GDP，我自己觉得形势不容乐观，这是电信业发展的态势。

  从电信业的科学发展观来讲，我们从话务运营到转型运营到信息运营三大阶段，行业正处于由语音业务向全业务融合的探索期，要探索建立转型全业务运营的新模式。如果到下一个稳定发展期，我认为到13年到15年以后可能行业处于稳定发展期，这时候我们对经济的间接贡献进一步凸现，通过信息化融合业务推动各行各业的能力提升。同时，我们大力加强非话业务占行业收入的比例，最后到信息运营等等这样一些方面都是我们比较关注的话题。所以第一处于行业的深度转型期，第二处于间接的、融合性的推动社会各方面的增长。

  第五业务带来了什么呢，第一拉动了经济稳步的增长，第二推进了价值增长，通过承载网络有效推动了信息服务的价值增长。第三有利益促进行业结构调整，中国电信、中国联通也在靠全业务运营调整行业结构，把行业结构收入失衡进一步扭转，到底效果怎样还要看后几年的发展。第四优化行业竞争格局，行业收入现在55%以上都是被中国移动拿走，这种行业竞争格局优化也有赖于全业务运营竞争。

  首先我们大家都认为全业务是推进性的消费，比如现在高速的下载，就是对传统业务的推进，同时替代性的消费，3G语音对2G语音就是替代性消费。最后是增长型消费，所以我们大家都希望3G给行业、给公司带来更高的增长也是很难的，因为消费结构决定了增长空间。如果规模效益做的好，才可能会产生增长型的消费。第二点认识，如果不改善国民收入，民生不稳定，通信消费难以实现迅速增加，这是我们对全业务的认识。

  全业务环境下给行业、消费者、运营公司能够带来哪些压力和要求呢？第一全业务竞争，我们的行业增长空间存在限制，运营企业除了目前大规模的投资3G以外，稳定运营阶段要提供更新的业务、产品、更快的相应速度，第四更优的服务，第五是更低的成本，对公司运营和代维企业都产生了新的压力和挑战。

  第二在全业务运营环境下，对企业运维部门有哪些支撑要求呢？第一基础服务，基础服务已经体现了我们的祖国管理体制方面，随着IT系统支撑的进步，都在实现基础服务的提升。第二产品服务，我们面向产品服务要求进一步增加，因为各个运营企业选择余地很多，电信、联通、移动面对集团客户，差异化、产品竞争越来越激烈，对产品服务运维支撑要求也慢慢变得高。第三是客户服务，就是面向客户，政企客户，提供有行业特色的维护支撑服务。第四资源管控和运营，我们的成本会越来越压缩，在现有环境下怎么加强资源管控，提高运营能力，这体现提高网络运营的效率和效益，体现网络运营的重要变革发展方向。

  第三部分内容是运维支撑面临的主要挑战，从行业来讲，三大运营企业第一挑战是组织融合和建设问题，第二服务标准和流程，今年明年还属于3G工程建设大发展阶段，到以后发展可能转向优化和服务为主，这时候全业服务和流程还需要梳理。第三运维支撑系统、IT支撑系统支撑全业务的能力要进一步优化和提升。地四队伍建设，随着新技术、新业务的发展，对3G人才、无线网优人才，这体现了知识的价值和创新能力的价值。第五是代维管理，我们很多企业工作效率很低，而且现在运营企业为了全业务竞争，要求服务质量慢慢的升高，对代维企业要求也越来越高。所以代维企业如果增长空间有限，因为行业增长也在萎缩，运营商首先会压缩末端，这方面代维管理行业未来也会出现重组、调整，做大做强也是产业发展趋势。

  我们重点讲一下全业务组织融合业务问题，中国联通、中国移动、中国电信织结构不同。中国电信集团C网运营管理和前端后端已经全部融入中国电信的各个组织结构，组织体系、流程方法并没有受到太大影响，同时电信加强了政企客户的网运支撑、客户网络的操作维护，主要是争夺政企大客户。中国联通目前还处于组织融合的阶段，主体公司和移动公司这个划分组织方面，面向客户的流程、资源共享、资源管控效率和效益方面都处于落后阶段，所以如果联通老是维持这样的发展格局，对公司服务和发展一定会产生不良的影响。所以联通我不知道对运维方面是否进行组织变革，打造一个资源的统一管控、维护管理，建立大的运维部，这方面还需要逐步探讨。从我个人来讲，为了实现资源的共建共享和资源有效利用发挥资源管控效益，运维组织的融合是发展的必要趋势。移动属于组织演进，在网络运维发展需求上逐步演进，组织架构决定了运维管理的真正的核心竞争力的基础。在原有的网络基础上下设运维部门。他在职能部门是网络，下面有四个中心，近期他们又成立了网络服务中心，因为现在面向集团客户的服务前端人都懂技术，和后端如果没有很好的衔接，移动集团的大客户争夺是不利的。所以他成立了网络服务中心，提供综合的、基于移动特色的信息化解决方案，使得前后端进行有机的整合，推进集团客户的服务能力提升。我觉得中国移动对组织、运维管理方面是组织演进的态势。中国移动、中国电信组织做的很好，中国联通如果没有和生产效率匹配的话会受到很大的影响。

  第四内容是关于全业务运维管理体系的构建，这也涉及到四个方面，一个是组织体系，第二流程，第三信息系统，第四队伍建设，四个体系是三大运营企业或者行业进一步调整优化的基础和保障。最后我们要建立各个企业的运维服务标准，因为目前客户的感知程度要求程度也在不断提高，运维服务和企业服务之间要进行很好的关联，标准也在需要不断提高。第一组织体系的建设，我们要从原有的传统网管监控到客户响应中心，一个是客户响应中心做出快速效应，第二大客户的服务保障，代维、一揽子的服务解决方案。第三是传统的网管监控中心或者网维中心这样的生产中心的建设。对移动企业，还会成立无线的网优中心等等，这些全是基于生产组织体系的建设。目前三大运营企业来看，对生产体系的建设健全正在逐步的朝着这个方向发展，这两年也是我们在运维方面组织稳定、完善发展的一个非常好的态势。

  第二是流程体系，就是我们网络部门要更多的介入到前端的各项生产活动之中，网络建设市场营销、新业务开发、客户服务等等，网络服务部门要更多的向前端延伸，不管流程创业或者流程延伸，网络部门要向前端延伸，各个指标达到客户的要求。将来要安全各类客户，因为业务需求方案、维护需求都是不一样的，网络部门要结合三大客户多种产品进行细分，实施更好的精细化为和管理，提高精细化管理随着。

  第三队伍建设，中国移动我觉得现在做的比较多，压力最大的是电信和网通，电信主副分离之后对人员结构优化也非常有利。最大的是中国联通的问题，对人员的压力比较大。对维护人员一般我觉得走技术路线，人员梯队的建设也是发展方向，组织如果没有快速的发展，人员职业生涯、成长空间会受到很大的制约。所以在管理技术两条线，尤其是技术提高技术人员的待遇，保障高技术人员价值和能力，要符合个人的职业生涯设计，所以在技术人员方面要进一步强化金字塔队伍的建设，加强维护人员队伍的稳定。

  最后关于运维的服务标准，就是在全业务运维以后，我们对不同的客户要建立业务服务标准，中国电信、移动、联通每半年要发布一次企业服务质量公告，这个服务质量公告里还是基于传统业务比较多，面向新的业务相对不足。我觉得服务标准方面各个运营企业要结合新的发展态势和要求，建立新的业务服务标准，这个服务标准对很多代维企业也有很多的要求，所以各个代维企业也要管准这些新的服务标准制定计划。运维部门监控能力、故障相应时长等都要进一步提升，业务服务标准和运维服务标准衔接上还有很大的增长和改进空间。

  以上是我对全业务运维管理体系和推进网络服务能力提升的简要汇报，最后还有一个09年全国民营通信运维企业综合评分，这主要是企业规模、综合评级、奖励、特殊贡献等做一些统计分析，使得运维专委会全面了解运维企业的情况，在部里统计有两个缺陷，第一个缺陷是我们对于ICT信息服务业增值服务业没有特别完善的统计口径，对于增值服务业发展空间还是很大的，同时我们国家对代维统计渠道也不全，对民营企业的统计口径还要逐步加强。我们也跟范秘书长讲把这个做好也是对行业的一大贡献，对这个行业有很大的指导帮助作用。