高俊超：提升新IT时代的网络运维服务

  2014年5月25日，“第八届中国电子政务高峰论坛暨中国新一代IT产业推进联盟成立大会”在北京大学英杰交流中心隆重举行，来自全国各地领导、专家和各政府部门的CIO共200余人参加了此次盛会。本次论坛由北大信息管理系和北大信息化与信息管理研究中心主办，北大CIO班教务办公室和北达软协办，CIO时代网和锐捷网络承办。锐捷网络IT运维管理总监高俊超为大家伙儿一起来分享了题为《提升新IT时代的网络运维服务》的主题报告，以下为演讲实录：

  非常高兴参加本次高峰论坛。各位嘉宾、各位领导，大家上午好！接下来由我给大家伙儿一起来分享在新IT时代之下如何提升网络运维服务。

  在今天这个时代充斥着大量的新IT，包括云计算、物联网、移动互联网、大数据等等，它们代表着新理念、新应用、新技术，不断改变着我们工作和生活的习惯。3月份，同样是在北京大学，马云在阿里巴巴的金融论坛上分享了一个故事，这一个故事讲的是什么呢？在去年爆发的假疫苗事件中，政府如果用传统手段排查根源时大概要花三个月以上的时间，但是用阿里巴巴的云计算、大数据的技术，不到半个月就查到这个源头，所以说大数据以及新的IT技术其实不断在改变着我们传统的工作方式。在这个背景之下，其实新IT也不断的驱动着新的业务，不断的衍生出新业务带来的需求，并且推进业务不断调整。新IT所有的技术都是通用技术，不仅应用在本身的互联网行业，还应用在各行各业。作为信息化管理者，我们在面对新IT过程中，同样对我们业务支撑需求提出了新的挑战，包括要求我们不断地提升运维效率、节省本金、规范自身的内部流程提升服务质量以及保障业务稳定，以及新IT时代之下，所有的IT资产已经上升到跟单位、企业同等价值的品牌战略资产当中。所以作为IT部门，我们面对着任何一次变更和挑战时都需要仔细考虑，我的基础平台、应用和业务在规划、设计、实施和运营管理方面该如何来做？比如说在规划方面，基础平台就需要对它进行整体架构的设计、治理规划，同时在设计过程中要考虑怎么部署、怎么样做优化、怎么样做选型，在实施过程中涉及到采购、基本的培训，能确保新的项目、新的IT能够最大化的发挥它的效益，同时更重要的是在运营过程中，不断地去优化和调整，提升自身能力，保证技术能随时跟进，把核心资产和新IT技术最大化的运用好，这本身对我们来说都是新的要求和挑战。当然这些还远远不足，在面临任何一个IT变革过程中，整个基础架构会慢慢的变复杂，会涉及到多种类型、多种品牌、多种型号、多种版本这样一个庞大的资源库，在这样的一个过程中，其实新IT时代既给我们创造了机遇同时也给我们大家带来了一定的压力。当然了我们畅想一下，当未来真的实现了新IT、实现了云计算、物联网、移动互联网等等，那么我们IT部门要做什么？对比于现在，我相信我们所支撑的事物应该更多了。比如说面向政务我们有政务云、移动办公、政务数据查询等等，那我们背后要付出的努力包括了IT风险的管理、IT绩效的管理、财务管理、可用性管理、突发故障、问题根源分析以及资产变更帐务等等，其实使我们的工作内容成几何倍的增长，但是当我们不及时做调整和应对时就会面临着很突出的问题，我们的责任很重，但是我们人手少而维护工作量是巨大的，因此在IT建设过程中同样要规划设计IT运维该怎么做，有句话叫“三分建设、七分运维”，其实IT建设面临新IT时代过程中我们产生大量投入时，其实我们只投入了三分钱，而我们要花七分钱、七分精力投入到更加繁重的运维管理工作中。我们看一下自身的管理内容，其实80%的工作都是在围绕IT运维管理，而且我们大家可以考虑到说，三个月的一个基本的建设的项目，但是未来我们可能要经历超过三年的时间对它来维护，进入漫长的运维周期。当然我们的IT投入完成之后，如果维护不好，那么它的价值可能会大打折扣。所以IT运维在建设过程中，不仅要设计和规划它，同时IT运维本身的价值和作用要远高于IT建设本身。

  如何应对这样的一些挑战呢？我们大家都认为能轻松实现三个层面的转变：第一，组织定位的转变、管理方法的转变、统筹规划，构建完整的IT管理体系。先看一下组织定位是怎样的，其实我们日常工作，包括现在IT部门的定位，很多地方还是以技术为主、以技术为核心，但是技术本身并不能代表一切。我们作为IT部门管理者、信息化建设者，我们更要看冰山以下85%的内容到底是什么。我们大家都认为冰山以下更多是流程和人员的规划和建设，这构成IT管理体系中最重中之重的部分。谈到流程，当组织形成一定规模时，流程其实是把组织面向于不同的事物能够把它串联起来，通过标准化、规范化形成工作流，变成可预见、可衡量的工作成果，持续提高业务水平。所以流程建设是我们形成组织转变的第一个步骤。当然我们也要关注每一个人员，现在有很多IT部门强调自己部门的业务，强调自己部门的核心竞争力，在谈我们部门自己的企业文化，这些都是围绕着人来展开的，所以我们应该更加明确的是，我们要构建不同的角色和相关的职责，我们要不断的提高人员本身意识层面的水平的提升，包括技能拓展以及不断地去设定他的原来的目标与我们整体文化相融合。所以说它更像一个三角形：人员、技术、流程本身互为一体，我们要抓住冰山以下这85%需要仔细考虑的，构建整个组织结构。

  整个管理模式和管理目标其实也发生着很大的变化。在之前议题中也看到有关与服务、面向用户、面向流程等内容。其实在下一个IT时代之下整个组织定位要发生根本转变，以前是说技术支撑，IT部门属于业务支撑部门，是保障部门，但今天要变成服务部门，要以客户服务为导向以流程为中心。对于传统IT管理，今天所谈到的IT运维管理、IT服务管理更多以流程为中心做到事前预知、主动预防，有效利用外部资源比如服务外包把IT定位和整个单位业务定位相结合，把IT战略和业务战略相融合，更多的要具备大局观。同时要形成更多可量化手段，不断地衡量、调整、优化，使整个IT管理上的水准不断提高。在新IT时代这样一个背景下，不断能够响应和支撑业务对我们自身的要求，这个是我们从组织定位方面所产生的第一个大的变化。

  当然了，我们作为IT运维管理方面的厂商也提到了一些基于业务视角IT管理的方法和理念。我们提到了ITIB，就是说把IT当业务一样管理。其实我们IT部门和所有业务部门没有一点区别，我们只不过利用IT技术和IT资产去实现整个部门的业务的管理。所以我们作为一个业务部门，同样也是要考虑四个层面的内容，比如说能力资源方面，我们也要看能力资源，供应商与外包能力，包括机舱环境、业务环境等等。其实今天有很多政府信息部门正在把知识当做自己的核心资产来看，也作为基本架构的重要一部分，知识的积累是对于整个组织的凝聚力和组织的效益、能力提升具有极大帮助，另外在业务层面考虑三个方面：营销、交付、运营。其实交付和运营倒好理解，因为日常工作就在做，但是很少做营销的事情。所以当营销力量不够时就会产生业务部门对IT价值不理解，甚至有些厌倦。当我们每天都在考虑不出事的时候他不会说你的好，但一出事就会有抱怨和问题就会产生，所以我们应该投入一定的精力把我们的价值能够传播出去，这就是营销的力量。所以我们也需要做一些基本的业务设计，要保障目标和业务相结合，同时要做价值传播。我们现在看到有很多政府的信息部门通过大屏可视化的手段把整个IT建设成果和相关业务价值能够投射出来，这实际上的意思就是价值传播的一种手段，能够让业务部门和领导知道IT到底做出了多大贡献，我们日常工作做了多少很重要的保护工作，这个都是营销。从业务规范方面，我们今天来看整个IT并不是离散的，我们应该有一个统一规划，像曾经有一个部委的客户跟我们提到“我们要做IT就是要抓住四点：统一规划、重点突破、逐步覆盖”，其实这已经谈到在规划层面要做到对后续工作的指导和部署，所以说这就包括着业务规划、绩效管理、管理策略、财务管理、风险管理、审计管理、容量管理，这是规划时需要仔细考虑的方方面面。同时我们也要展现，一方面把我们的价值呈现出来，同时形成多种可量化、可衡量的依据对组织、员工做评价。整个四个方面是互为补充，上下是支撑关系。按照这样的思路已经在产生整个组织定位的转变，我们已逐步的向业务部门来跨越。

  第二个转变是管理方法的转变。在业内有很多通用的可以借鉴的一些最佳实践，比如一些业内标准，他们都在IT运维管理方面给咱们提供了一个很好的方法和最佳实践的指引。当然这些还远远不足，我们更多要结合自己长时间积累的运维经验，然后和标准两者相结合。比如突发故障，我们该怎么排兵布阵，该设定什么样的流程、组织架构去实现管理目标，面对市场管理该如何做，有方法可循，但是具体落地还要结合自己所需，最终快速有效实现整一个流程规范化的建设，这也是在管理方法上提供一个转变。刚才提到关注于技术、人员、流程。业务是核心，它是IT管理的牵引力，流程是关键、流程贯穿了标准化的工作内容，同时技术是重要的因素。技术是我们利用的手段，包括我们去上一些信息化的管理平台、使用自动化的运维工具等等，利用这些新的技术去保障运维工作能够最高效的支撑业务，在新IT时代给我们不断创造压力和机遇过程中我们要响应和变化。同时人员的技能培养以及知识积累和共享也是在整个体系当中很重要的一个环节。所以说，所有的这些理论、新的方法都是在让我们IT组织更快的、更好的提高组织的效率和提高整个IT服务的整体水平。

  最后是统筹规划，构建IT管理体系。今天我们大家可以看到，其实每个客户、每个单位的情况和关注点是不一样的，我们做过大量访谈和调研，发现60%以上的政府单位还处在基本的建设过程中，尤其是在地市各个区域中，救火式的被动IT故障处理仍然占到普遍的运维工作当中，其实这是要进一步提升和转变的。有部分的客户（20%）已经采用了自动化的工具，通过一体化自动化监控体系代替人工，从效率和准确性上有效管理这些核心资产。这些还远远不足，有10%的客户逐步建立服务台，流程也在进一步规范，已经按照一些好的方法和最佳实践去规范整个组织架构。当然了未来面向的是业务服务管理，就是真正把IT和业务两者结合在一起，并且实现业务和IT之间的平衡。从业务的视角衡量IT的贡献和价值。这个就是整个IT运维管理的发展路径，也是当前所面临的不断的提升的机会。

  我们谈到IT运维管理体系，必然会谈到顶层设计。未来要建成最好的IT运维管理结构是怎样的，在这样的一个过程中我们到底该怎么做？我们也提到了这样一个顶层设计的方法。首先我们要明确IT目标，这个IT目标也是告诉我们说，未来到底要建成什么样。这个目标有可能不是一蹴而就的，有可能要花一年、两年、三年甚至更长的时间去逐步完善，但是在目标之下每一个步骤完成了什么格式，还有我们要了解目前的管理现在的状况。我们在基于调研和访谈过程中去总结和发现目前的管理问题和隐患，了解我们的起点在哪里，所以我们大家可以引入一些模型和方法去更加全方面了解当前的管理上的水准，找到提升的关键点。我们设计管理框架，包括流程、技术、人员，流程中会更加细分。还有后续的该怎么做，包括咨询服务、组织调整、流程的优化，在这样的一个过程中其实正是我们争议的一个部分。最终我们大家可以通过平台把管理思路、管理方法落地下来。

  在规划和建设过程中，这个体系到底该怎么做？我们有这样一个模型，有三个层面：第一个层面，通用管理视图。建立这个体系要清楚哪些方面可以完善。我们可以站在组织、资源、服务、客户看我们的规划、执行、保障都要做什么。在组织方面，比如有人力资源管理，在通用执行过程中我们要考虑人力资源管理具体做什么样的分类，包括岗位设计、人员规划、能力规划、角色梳理。同时进一步细化到执行过程中，包括了管理架构、组织架构怎么设计，供应商管理等等。其实它是从指导思想到具体落地的每一个细节的动作，通过这样一个方法最终实现所构想的IT运维管理蓝图。

  未来构建的蓝图到底是什么样的？总体来说应该是这样一个全貌：不管是在政府行业还是在能源、金融等行业，他们在谈到IT运维管理时，最终所勾划的蓝图和目标也是这样的，首先这是一个体系，这个体系包括了基本资源、人员、绩效、流程，实现的是一个平台，最终能够最终靠一些制度化、信息化的工具来把它真正固化下来。对于资源本身的管理，包括IT基础设施监控、数据中心机房监控，它其实把我们的物通过智能化手段给监管起来，当IT基础设施一旦出现任何异常和隐患时，这样的一些智能化工具都可以及时地感知异常，并且通过不同手段能够告知管理人员，实现物的管理。还有面向于日常工作，刚才我们提到说要实现流程化，其实是通过不同流程把日常工作给串联起来，比如说面向用户，我们要保障他最好的服务体验，要给他提供最好的服务支撑，我们去构建统一的服务台，所有的用户请求都可以通过这样一个组织或者是一个岗位来把它进行直接的受理，同时我们要快速响应和解决用户所提到的请求和相关的故障，能够在最短的时间之内恢复业务，来保障IT服务水平能够达到业务要求。同时在整个运维过程中实现知识的积累，一方面能提高运维效率，当类似故障和请求再次发生时都可以及时查阅相关的知识进行参考和解决，同时可以提高IT部门的支撑能力，使人员技能得到提升。当然，作为故障背后的根本原因我们也需要一些手段和组织来对它进行根源的分析，找出根本原因避免类似故障再次发生，这是主动性措施。还有要控制变更，通过调查发现80%的故障产生来源于非常变更，所以对于任何一个变更都需要进行严加控制，这也有一些方法来贯穿始终。整个IT，所有的资产需要建立统一的管理视角，我们要实现集中化、统一化，我们去构建这样一个资产配置型管理数据库，不管发生什么都能够最终靠这个数据库了解到任何资产的生命周期。历史上发生过什么问题、故障、变更、做过什么处理，从采购一直到废止，整个过程都可以进行跟踪。我想了解到所有的信息都能够最终靠这样一个数据库来直接获取。还有我们去管理用户希望值，进行服务级别的协调和平衡，还有日常的项目等等，所有这些IT工作都基于统一的平台之上，一方面我们的所有工作都变得可视化、可量化，同时在这样的平台上实现管理上的水准的提升。在面对不同IT新挑战过程中，我们都可以实时应对。

  当然这个体系规划并不是一蹴而就的，这是要一直地积累和不断地建设，才能构建。所以在这样的一个过程当中，锐捷网络也提供相关的解决方案，不仅提供相关的产品和软件、平台，同时我们帮大家在构建这样一个体系规划过程中迈出第一步咱们提供高级培训班，这个高级培训班是非商业化的，完全是公益性的，它就是站在我们每个客户自身的需求的角度上，去采用案例、最佳实践、分组讨论，融合了大量的实践经验给大家进行分享，从中产生一些新的思考和新的方法。所以说，在这样一个培训过程中，我们也是结合了很多从事服务咨询的团队，由他们来提供讲解。整个培训的内容有了基础网络、自动化监控方法、运维流程体系规划的方法等等，最终帮助每一个客户在意识和方法方面得到提升。

  今天在大家的座位上也有我们的调查问卷，大家有意向想参加培训班可以把意见反馈给我们。锐捷网络致力于让我们的客户在IT运维管理体系建设和管理上的水准上得到提升，这也是我们致力于的目标，如果大家有这方面的合作可以每时每刻与我们取得联系，谢谢大家！