浅谈科技运维一线工作的数字化转型

  G行始终践行“以客户为中心”的服务理念，通过科技赋能，一直在优化业务流程，逐步实现数字化转型，提升对业务的服务支持，推动业务高水平发展。对于科技运维工作，是否也可借助数字转型赋能一线，在促进高质量发展的同时推动降本增效呢？

  G行运维一线时代，主要负责生产系统监控及批量手工操作。此时监控工具分散，批量工作需双人复核手工执行，告警后运维一线技术水平有限，独立处置水平较低，运维二线人员夜间呼起率较高。

  伴随G行技术平台的发展，运维一线工作内容进一步扩充，进入2.0时代，主要负责生产事件处置、事件通知通报、科技服务请求受理、安全权限管理等。依托统一监控管理平台，总览生产系统运作情况；依托批量自动化平台，日均调度14000余个批量任务；依托新一代运维自动化操作平台、IT服务管理系统等，事件及服务请求独立处置率为62%，运维二线夜间呼起率大幅度下降；依托综合管控平台、机房巡检智能管理系统、系统用户维护管理平台，实现物理安全管控、生产服务器用户权限管控。但由于运维一线在应用、系统、云、网络、安全管理等领域涉及使用的平台及产品已达数十个，部分平台和产品间无法相互连通，彼此形成信息孤岛，需要运维一线人工进行串联，造成运维一线工作中如下痛点：

  1、信息分散，需人工跨平台拼凑数据链，信息采集效率较低，通知通报效率较低；

  基于以上痛点问题，G行建开展科技运维一线工作台项目建设工作，打造运维3.0时代，将科技运营过程中的平台、流程、数据来进行整合，重塑业务流程，整合科技服务能力。

  数字化的基础在于连接，本项目将现有场景的业务需求提取最大公约数，整合现有工具平台、业务流、数据流资源，合力提升信息收集和通知通报效率，从而解决以上问题，提升运维一线人员的服务能力和服务效率。

  数字化转型项目的开展一般都会采用明确业务需求、深入挖掘痛点、针对性设计数字化场景解决方案的形式。本项目完整梳理了G行运维一线的工作内容、操作平台、业务流程、痛点及风险点，以“数据协同、功能复用、业务场景驱动”为建设理念：

  1、将生产系统配置项信息、维护人员信息及各类科技运营信息进行整合，实现生产系统数据整合，可快速提供运营所需数据；

  2、实现数字化外呼功能、信息采集模板定制化功能、内部通讯软件信息推送等功能，可结合不同业务场景，通过本平台做原子化配置，提升工作效率；

  3、将运维一线业务场景标准化，聚合数据与平台优势，实现场景数字化、自动化，弥补人工执行差异。

  数字化转型有力提升了运维一线工作的自动化水平，提升了运维一线在信息收集、通知通报等方面的效率及标准化程度。以下以运维一线每日基本工作事项为例，阐述本平台对运维一线工作效能的提升效果。

  为保证每日安全运营情况在科学技术板块内高效流动，运维一线每日汇总事件、变更、容量、安全等领域的情况，通过“晨汇报夕总结”的形式，对重点关注内容及风险隐患进行提示。运维一线项安全运营情况总结汇报内容。除总结汇报，每日需对安全运营情况做巡检及多次、定时通报，如开门检查结果通报、互联网带宽流量检查结果通报等。人工采集信息存在效率较低、容易出错的问题，定时通报存在受人工影响造成延误的问题。

  本平台将G行的IT服务管理系统、容量系统、科技运营数据平台等平台数据整合，建立晨会场景，每日自动汇总生成日报，将人工收集项降低至3项，实现晨会汇报内容电子化；建立安全运营情况汇报场景，将人工收集项降低至4项，提升信息收集效率及准确性；建立安全运营巡检场景，结合RPA技术实现自动化巡检，配合定时任务调度配置，实现巡检结果定时发布。提升信息收集能力、通知通报能力、安全运营能力，减少人因操作风险。

  为保障告警信息通报及时，运维一线根据统一监控平台及处置预案对相应管理员进行人工外呼，日均外呼248通电话。由于监控告警信息、系统与管理员的关联关系、管理员联系方式、告警处置预案分散在不同平台，运维一线人员在梳理完整信息链后，通过固定电话进行人工外呼，效率较低；伴随系统上全栈云数量逐渐增加，多系统集中告警场景需统筹各系统、各领域管理员迅速集结处置，人工并发通报效率较低。

  本平台将G行外呼平台、外呼通报规则、告警信息、人员信息进行整合，在数据及时来更新可用的前提下，以统一监控平台为操作平台，实现告警一键外呼、并发外呼功能，帮助运维一线将外呼通报能力由分钟级提升至秒级，单系统外呼效率提升83%，多系统并发外呼效率提升95%，实现通报能力跃迁。同时，本平台设置外呼对象除重机制，在保证通报准确到位的同时减轻管理员的压力。

  数字化转型既是需求的驱动，也是技术的进步和成熟的体现，更能带来降本增效的作用。G行的科技运维一线时代，工作内容逐步由简单手工操作转向更复杂的事件初步分析、部分事件独立处置等领域，需为安全运营提供更为有力的支撑，这就需要运维一线人员不断地学习新技术，掌握先进工具和方法，以适应发展的新趋势，提升安全运营能力，将人工操作向标准化、自动化、敏捷化方向转型。相信通过不断的提高自主研发能力、优化运维流程，逐步推动数字化转型，科技运维一线工作台项目将助力G行安全运营工作的开展，为G行的金融科技发展保驾护航。