IT运维服务“三位一体”

  “ 三带”是指以大栅栏－琉璃厂－天桥为中心的民间传统文化保护带，以菜市口－广安门为中心的高端产业高质量发展带，以马连道为中心的现代商贸完善带；“二线”是依托具有核心纽带地位的广安大街和国际传媒大道，重点打造两街交汇形成的“金十字架”；“九点”是指途经广安大街的7号地铁线号地铁线在宣武区形成的九个站点。

  全区信息化工作围绕这一布局，认真贯彻落实北京市信息化发展的一系列精神和区委区政府的要求，大力推进“信息惠民”、“信息强政”和“信息兴业”三大计划，着力加强信息化基础工作，求真务实，开拓创新，各项工作进展顺利，整体呈现加速发展形态趋势，信息化与经济社会持续健康发展进一步融合，对经济社会持续健康发展的带动和推动作用更加明显。

  到目前为止，基本建成了以信息化环境为基础、信息资源为核心，覆盖政务、社区、区域经济以及文化四条主线的“数字宣武”总体框架。信息化服务是信息化环境建设的重要组成部分，电子政务IT运维服务又是信息化服务的核心。

  几年以来，在区领导的格外的重视下，宣武区形成了三位一体的电子政务IT运维服务模式，这一服务模式主要涵盖了全区IT基础设施、应用系统运行、面向50个集中办公部门的IT终端维修。

  IT基础设施保障最重要的包含互联网出口、核心政务网络、机房及网络设备、电子政务安全等任务。

  应用系统运行保障最重要的包含办公自动化、网站群、审批、共享交换、统一认证、政务门户等跨部门电子政务应用系统的维护任务。IT终端维修服务最重要的包含电脑维修、打印机维修、电子政务技能培训等任务。

  第一级服务台，作为受理、反馈各部门服务请求，并提供一线帮助，对于服务台没有办法解决的问题，提交二线运维小组处理，服务台一起进行跟踪和催办。

  第二级二线运维小组，包括信息中心干部和驻场运维人员，对网络、数据库、中间件、应用、安全等进行主动运维，并解决服务台转交的请求，在必要时协调供应商、开发商等外部资源。

  第三级三线支持小组，由供应商、开发商和专家组成，处理二线运维小组不能解决的问题。

  同时，宣武区IT运维服务体系具备极其重大资产集中式管理、流程化管理、全面监控等特点。

  首先，宣武区推行了IT重要资产集中式管理制度。宣武区所有国家机关单位的IT重要资产，统一由区信息中心来管理和运维，使各单位能够集中精力开展业务工作。

  实现了政务网络集中管理，最重要的包含互联网出口、机房、电子政务网、教育网以及网络交换设备与服务器。建设机关综合机房，实现供电、防雷、消防、空调等物理安全集中管理；制定安全策略，对16类网络安全设备做联动监管，建立并试运行信息安全管理体系，实现网络安全集中管理；启动信息系统安全等级保护工作，确定32个重要政务信息系统，制定60余个应急预案，实现系统安全集中管理；采用存储区域网络对重要系统实行自动备份，确保业务连续运行，实现数据安全集中管理。

  基本形成了以资源目录为入口、以交换平台为工具、以数据中心为支撑、以认证授权系统为保障、以政务门户为资源展现平台的五位一体共享交换体系，实现了共享交换集中管理。

  互联网站、公务员门户、全程办事代理和网上审批、办公自动化等各单位共性的应用系统实现了集中式建设和运维服务。通过集中式运维服务模式，宣武区网站“北京宣武”有效地整合了全区对外办事的信息、服务等资源。在多项评比中取得了较好的成绩，“北京宣武”连续3年被评为北京市优秀政务网站。实现了共性的政务应用系统集中管理，2008年，“北京宣武”在全国地市级政务网站评比中排名第四。

  其次，实行了IT运维工作流程化管理。2007年，宣武区在信息中心建成了信息安全管理体系。该体系从安全基础和系统设置、日常安全检查和维护、安全行动和报告、连续性管理4个主要环节进行流程化整合，有效地减少了运维过程中常规的协调活动，提高了运维效率。

  通过该体系的运行，宣武区做到了 “事前有准备，应急有措施，行动有指导”。每周末就本周网络安全运维情况做总结和评估，对网络入侵监测情况、安全事件、网络流量、安全审计情况等运维指标，以及互联网安全、全市网络安全动态做多元化的分析。根据分析结果预测近期网络安全形势，提前准备好适量的运维人员和备品备件。经过流程化管理，增强了宣武区网络安全运维状态的预警预测能力、突发事件的响应和处理能力。

  第三，实行了自动和人工相结合，全面监控系统运作时的状态。宣武区采取自动监控和人工巡检相结合的方式，对IT设备和系统运作时的状态做全面监控。自动监控包括应用系统、环境和安全三种类型，对800项重要设备和服务进行全天候的监控，通过手机短信方式通知相关服务人员；巡检人员定时重点检查自动监控系统的运作时的状态，监控不在自动监控范围内的重要设施和服务，并记录各项检查日志，以备事后追溯。自动监控和人工监控二者发挥各自优势，实现了监控效率与效果的平衡。

  同时注意加强驻场运维团队建设，努力保持核心技术人员的稳定。为了更好的提高驻场服务人员的工作积极性和服务的品质，制定了《宣武区信息中心驻场工作人员管理办法》，实施驻场人员绩效考评。2008年，宣武区评选了优秀运维公司和服务人员，召开了表彰会议，并发出了表扬信。多位服务人员因此得到加薪，极大的增强了运维人员的工作积极性。

  最后，积极总结运维服务经验，研究建立了宣武区电子政务IT运维服务支撑体系。

  2008年11月开始，宣武区在总结多年运维经验的基础上，在《北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范》的指导下，开始研究建立电子政务IT运维服务支撑体系。《市规范》在长远规划、建设范围与重点、支撑软件技术规范等方面，为宣武区电子政务运维服务支撑体系提供了积极的指导意见。通过基础环境、信息安全、应用支撑、操作流程、绩效评价、运维机制等7个范畴的研究，基本确立了以服务级别、安全、消息、知识作为核心，流程、绩效、制度、组织、旁边的环境作为重点的运维支撑体系建设思路。

  宣武区实施IT运维服务体系的总体目标是“两高一低”，即提高响应效率、提升服务质量、降低服务费用。经过持续6年的运维服务摸索工作，取得了良好的成效。

  实施IT资源集中管理，有很大成效避免了重复投入。相对于分散运维服务的模式，2002年以来，节约运维资金约580余万元。

  按三大类11小类、3个级别梳理运维任务，实行运维流程化管理和绩效管理，明确运维职责，进一步规范了运维服务工作，显著提升了运维质量。

  一是通过系统开发与运维服务职责相分离，对权限做到合理分配，规避了系统性风险；

  以业务需求和目标为出发点，建立了包括《信息安全方针》、《风险评估与管理程序》、《事件管理》等运维制度和流程，建立了“培训－实施－报告－检查－审计 ”的流程实施机制，实行运维责任事故通报和外包公司经济责任追究制度，强化外包公司的管理。总体上提升了IT运维管理和服务水平。

  宣武区在运维过程中，很注重运维队伍的建设。开展社会化培训、应急演练、绩效考核，一直在优化人员配置，为运维人员创造锻炼成长的环境，做到“感情留人、制度管人”。逐步造就了一支专家型队伍，为全区各部门提供安全、可靠、高效的IT运维服务，奠定了坚实基础。

  宣武区在电子政务IT运维服务工作取得了一些成绩，同时也存在一些不足，比如IT资产安放位置、资产价值变化等详情不够清晰，不利于很好地管理这些资产，也不利于准确核算IT资产的使用效果；各种运维力量、手段未能有效集成，服务效果有待提升；运维知识库有待建立等。

  下一步，我们将在宣武区全面应用《北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范》中，提升宣武区电子政务运维工作水平。

  继续实行集中统一的运维服务模式，进一步推进集中管理程度；建立统一运维管理平台，提供高效、有序的运维服务；建立规范标准的管理流程，实现精细的、主动的运维服务；构建合理的绩效考核指标，落实管理目标；将电子政务IT运维服务模式向社区延伸，并积极引导、推动驻区企业IT集中运维服务工作。