网格化模式让管护更贴近民生——福建广电网络集团沙县分公司农村基础设施管护经验

  自沙县区推行农村基础设施管护体制改革试点工作以来，我司积极探索管护新模式，搭建“网格化”服务平台，化整为零，重心下移，采取“网格化管理，网格化走访，网格化服务”，力争做到“管护需求在网格内解决，管护隐患在网格内消除”。截止到目前，我司共投入县区农村网络建设改造资金达2051万元，广播电视有线个建制村，主要管护设施包括：1个中心机房、9个乡镇机房，全区光缆线个乡镇街道机房、12个乡镇（街道）的光电缆、设备、用户端线路、设备等均由我司自行管护，年管护运维投入资金达300万元。

  （一）开展协同研讨。区发改、财政等同志和专家小组成员到公司开展实地调研。与公司业务主管部门的领导深入交换意见，一同研究广电行业领域存在的问题，改革的重点和推进的方式。

  （二）深入基层调研。在乡（镇、街道）调研中，认真听取基层的建议，了解地方推进改革存在的困难，指导地方认真开展“摸家底”，厘清责任范围。

  （三）加强过程指导。以区发改局为总协调，召开三次改革试点工作推进会。在微信建立“管护体制改革工作群”，推送相关领域研究和别的地方先进经验，编写改革经验总结，实行每周一报制度。

  （一）网格划分标准。以“区域+ 用户数”为划分标准, 综合平衡辖区地域面积、网络质量、客户类型、客户密度、管护难度、业务接入率等因素, 将全区划分成若干个网格，形成“装维一体”的网格化服务平台。

  （二）网格覆盖范围。按照区域特点,结合乡村振兴规划和农村公共基础设施项目，均衡分配网格覆盖范围，将全区农村划分为“区-中心站-村”三级网格，第一级网格为沙县分公司管护工作领导小组，第二级网格按照乡镇广电网络中心站划分，第三级网格按照各村或农村新型社区位置划分。目前，设有5个广电网络中心站，31个网格，较好解决农村住户分散、地域面积较大、管护有难度等问题。

  （三）网格人员配置。全区5个广电网络中心站，每个中心站管辖2-3个乡镇运维组，每个乡镇运维组由诺干个网格组成，共设31个网格。配有5个中心站站长、28名管护员，共计33人。管护员负责所辖网格的传输设备、干线、杆路、管道、分配网、用户端设备链路等日常管理和维护。

  （一）强化技术培养和训练。从思想观念、技术能力、管理服务等多方面开展培训工作，提升全体网格人员的认识水平和工作水平。目前，已对全体网格人员分多场次开展了技术类、安全类、管护类三大集中培训4场150人/次，技术方面围绕通信知识、故障排查、数据网络等与实际在做的工作相契合的内容展开 ；安全方面通过外请专家讲解、观看录像案例等进行广电网络施工及维护、动力保障及维护等安全知识的培训；管护方面则包含了信号检测、整理线路技巧等多种课程，有效提升了网格人员的参与积极性。

  （二）实施三步工作法。1.一册，建立各类客户信息档案，健全客户信息。由三级网格内的负责人为网格内村民和企事业客户建立管护服务档案，并定时进行完善，实施细化服务。2.一账，客户走访反馈表。一级网格设立监督管理电话，受理客户服务意见及投诉，将隐患消除在网格内，目前已通过电话反馈，推进处理 EOC设备故障、网络负载过大造成死机掉线.一会，实行工作例会制度，每周召开一次协调会，通报研究推动各中心站、各网格工作难点、堵点，制定近期工作规划，部署重点工作。每年3月开展“学雷锋服务月”活动，上门入户帮用户常规信号检测，整理线路等；针对新装修用户检查指导广电线路布放；针对已离网目标用户清单开展旧设备回收工作，借助回收设备接触用户的时机开展用户挽留，提高用户回网率。与各社区物业合作，进入新区摆摊设点开展广电业务宣传；更新网格经理标识牌及小区宣传物料。

  （三）常态绩效考核。建立完整考核制度，做到日常考核和管护项目考核相结合。日常工作管理考核,以考勤、工作技能、执行能力、协调能力等为考核项，加强网格人员调配、工作配合等日常管理。管护项目考核，以网格内客户诉求办结情况为依据，考核故障率、及时率、处理时长及投诉服务情况，并开展群众满意度开展回访。

  （一）值班监督制度。乡镇中心站、运维组周六、周日轮班制，第一时间响应用户故障申报处理，逢日圩缴费点正常营业确保用户上门办理业务。同时，我司依托集团分portal优势,为乡镇和企业单位建设portal打造特色平台，提供宣传支撑服务。乡镇规划标准可在平台中体现，接受大众监督，第一时间解决问题。

  （二）运维管理制度。一是施工维护管理制度。我司要求干线线路抢修时间不能超过规定时限一干4小时、二干6小时。三干、分配网全区乡镇中心站、运维组划分23个网格、专职营维网格人员每个乡镇1—4人不等，做到一般故障维护抢修24小时、重大故障48小时内完成，做好末端管护薄弱环节的改善和提升。二是机房运维管理制度。依据福建广电网络集团乡镇机房运维管理办法，严格实行机房出入登记制度，每月开展机房环境巡查、供配电UPS蓄电池检测、防雷接地系统检测。干线传输由专人负责对一干、二干根据线路巡检系统下发的路由每周一次巡查，巡检率不低于90%。要求网格人员对辖区内线路情况做到心中有数，在管护工作中出现的问题要能及时解决及提出意见。

  （三）反馈评估制度。建立中心站月度、周工作会议机制, 实时监控,强化过程管理,建立反馈、评估机制。会议通报网格工作情况、听取网格人员发言、结合管护工作部署下一步网格化工作,并对网格终端、服务的品质、营销业绩和网格质量综合排名靠前社区经理进行表彰,鼓舞士气, 树立标兵榜样。

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